INTRODUCCIÓN

1. LOS SERVICIOS EN UN MOMENTO CRÍTICO, Y AHORA QUÉ?

2. EL ÁMBITO DE LAS INDUSTRIAS DE SERVICIOS Y SUS FUNCIONES

3. LA NATURALEZA ÚNICA DE LOS SERVICIOS

4. FALACIAS SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

5. CUÁNTO CUESTA EL ERROR HUMANO?

6. LA NATURALEZA Y ALCANCE DE LOS ERRORES

7. LAS CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD Y SU MEDICIÓN

8. LOS OCHO VECTORES DE CALIDAD

9. LOS EXPERTOS EN CALIDAD

10. LA GESTIÓN DE CALIDAD

11. EL COSTE DE LA CALIDAD

12. DISEÑO DE UN SISTEMA DE SERVICIO

13. COMENZANDO UN PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD

14. PREVENCIÓN DE ERROR

15. TÉCNICAS EN SERVICIOS

16. ESTUDIO DE ALGUNOS CASOS

17. EL PASADO ES PRÓLOGO Y TAMBIÉN LO ES EL PRESENTE

La calidad es una función permanente que redunda en todos los aspectos del trabajo de una organización. Por ello, entra dentro de la misma clasificación que términos como costo, pagos, activos y presupuestos.
La calidad se aplica a cualquier organización tanto si opera con fines lucrativos como si no. Se aplica no sólo a esas personas que trabajan por un salario, sino también a los voluntarios que trabajan gratuitamente, porque la calidad se refiere a lo que la gente hace y cómo se comporta con los demás. El término calidad se aplica al rendimiento de las personas, incluyendo sus decisiones y actos, independientemente del nivel en que trabajen. Se aplica a productos y a servicios. Se aplica al comportamiento. La calidad es una función permanente en una organización de servicios. Son las personas de esta organización las que determinan si la función de la calidad se está llevando a cabo o no de una forma aceptable.
El cliente es quien juzga finalmente si la calidad de esos bienes y servicios es satisfactoria y aceptable. Esta es la razón por la que el cliente debe ser el centro de cualquier programa de mejora de calidad.