Percepción de calidad como factor de competitividad en los hoteles de Cobán, Alta Verapaz/ impreso
Alvaro Pacay
- 101: Ilustraciones, gráficas. 28 cm. Un recurso en línea, 101: PDF
Tesis de grado
El trabajo de investigación titulado “Percepción de calidad como factor de competitividad en los hoteles de Cobán, Alta Verapaz”, basado en el modelo HOTELQUAL, tiene como objetivo conocer la percepción de los huéspedes sobre la atención que brinda el personal, el juicio referente a las instalaciones e infraestructura, así como la organización de los hoteles. Del resultado de la investigación se logró determinar que existe una pequeña brecha entre las expectativas y la percepción.
Para evaluar el servicio de una forma integral, el modelo HOTELQUAL considera tres dimensiones a estudiar, personal, infraestructura y organización, con elementos como: disposición, integridad, ambiente, higiene, seguridad, confort de las instalaciones físicas y valores, entre otros.
Para alcanzar los resultados de la investigación se procedió a hacer uso de la encuesta como requerimiento del modelo HOTELQUAL, utilizando la escala de Likert, el cual permite medir y conocer el grado de conformidad de cada indicador.
Se determinó que en los hoteles de Cobán, Alta Verapaz, los servicios que prestan en las tres dimensiones son excelentes, sin embargo existe una brecha para alcanzar lo óptimo, la cual se da a conocer en esta investigación.
Las empresas hoteleras de Cobán, Alta Verapaz, deben mantener una mejora continua de sus servicios, implementando herramientas para conocer la calidad del servicio que brindan y realizar las gestiones para la obtención del certificado de calidad que proporciona el Instituto Guatemalteco de Turismo -INGUAT-, con el fin de que el cliente visualice la calidad del servicio.