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040			_agtcocun _bSPA _cgtcocun _erda
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100			_aBeltetón Paiz, Cesia Analy _eAutor
245			_aTesis: Calidad en la atención y evaluación de la satisfacción del usuario en la municiapalidad de Cobán, Alta Verapaz/ _cCesia Analy Beltetón Paiz _hImpreso
264			_bUniversidad de San Carlos de Guatemala, Centro Universitario del Norte, Licenciatura en Administración de Empresas. _c2019
300			_a67: _bIlustraciones, gráficas. _c28 cm.
300			_aUn recurso en línea, 67: _cPDF
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502			_aTesis de grado _bLicenciatura en Adminsitración de Empresas. _cUniversidad de San Carlos de Guatemala, Centro Universitario del Norte, Licenciatura en Administración de Empresas. _d2019 _oTA 144
520	1	4	_aLa Municipalidad de Cobán, Alta Verapaz, es una institución, encargada de realizar y administrar los servicios que necesita la ciudad. Entre las funciones principales está la planificación, control, desarrollo y crecimiento del pueblo, así como la atención adecuada del servicio al cliente. La calidad en la atención al cliente en la Municipalidad ha sido cuestionada: existen usuarios insatisfechos por los tratos recibidos por lo que el objetivo de este trabajo de investigación es determinar si se evalúan las variables de calidad en la atención al cliente y la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad. Cobán, Alta Verapaz está conformada por una población de 95,508 habitantes del casco urbano los cuales son usuarios de los servicios municipales, en un rango de edad entre 20-54 años. Se tomó una muestra representativa de 264 usuarios, para resaltar la importancia de calidad en la atención y satisfacción al cliente. El tipo de investigación es científica, debido a que se recabó información documental y se validó en un trabajo de campo para determinar la calidad de atención y satisfacción a los usuarios por medio de técnicas correspondientes; para ello se realizó un análisis entre los objetivos y las respuestas obtenidas las cuales determinan que la Municipalidad de Cobán, Alta Verapaz, no ha plasmado un plan de atención al cliente y que los cambios positivos en cuanto al trato del usuario solo han sido por medio de recomendaciones generales. El trabajo de investigación efectuado contribuye a que la actual corporación pueda tomar decisiones en cuanto al mejoramiento de atención al usuario.
650			_2LEM _aCobán, Alta Verapaz.
651	1	4	_xgestion de atencion al cliente, municipalidad, plan, entrevista, usuarios, servicio, calidad de servicio, cliente,
700			_aLcda. Olga Tatiana Monterroso Cáceres _eAsesor
856			_uhttps://drive.google.com/file/d/12fv1tXd2nOlI-AIEUHjLaAJvNYHudcPY/view?usp=sharing _yPDF _zun ejemplar en líne
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