Tesis de grado Licenciatura en Adminsitración de Empresas. Universidad de San Carlos de Guatemala, Centro Universitario del Norte, Licenciatura en Administración de Empresas.
2018 TA 121

El trabajo de investigación titulado “Percepción de calidad como factor de
competitividad en los hoteles de Cobán, Alta Verapaz”, basado en el modelo
HOTELQUAL, tiene como objetivo conocer la percepción de los huéspedes
sobre la atención que brinda el personal, el juicio referente a las instalaciones e
infraestructura, así como la organización de los hoteles. Del resultado de la
investigación se logró determinar que existe una pequeña brecha entre las
expectativas y la percepción.

Para evaluar el servicio de una forma integral, el modelo HOTELQUAL
considera tres dimensiones a estudiar, personal, infraestructura y organización,
con elementos como: disposición, integridad, ambiente, higiene, seguridad,
confort de las instalaciones físicas y valores, entre otros.

Para alcanzar los resultados de la investigación se procedió a hacer uso de
la encuesta como requerimiento del modelo HOTELQUAL, utilizando la escala
de Likert, el cual permite medir y conocer el grado de conformidad de cada
indicador.

Se determinó que en los hoteles de Cobán, Alta Verapaz, los servicios que
prestan en las tres dimensiones son excelentes, sin embargo existe una brecha
para alcanzar lo óptimo, la cual se da a conocer en esta investigación.

Las empresas hoteleras de Cobán, Alta Verapaz, deben mantener una
mejora continua de sus servicios, implementando herramientas para conocer la
calidad del servicio que brindan y realizar las gestiones para la obtención del
certificado de calidad que proporciona el Instituto Guatemalteco de Turismo -INGUAT-, con el fin de que el cliente visualice la calidad del servicio.